Conserver son centre d'appel en France : une réalité synonyme de pérennité

Daniel MAKANDA, Directeur Marketing et Communication du Groupe Santiane, nous donne son point de vue.
#
A l'heure du grand débat sur la perte de compétitivité des entreprises françaises, l'offshoring est plus que jamais présenté comme un phénomène économique incontournable à l'heure de la mondialisation. En réalité ce phénomène masque bien souvent les limites managériales et technologiques de bon nombre d'entreprises françaises.


Main d'œuvre low-cost et fiscalité plus favorable : la pratique de l'offshoring est souvent motivée par une logique de réduction des coûts qui vise à accroitre la rentabilité à court-terme. Toutefois la rentabilité ne s'envisage pas uniquement sous l'aspect de la réduction des coûts. Une entreprise a plus intérêt à gagner en recherchant la « rentabilité par le haut » : accroître la performance des collaborateurs par l'utilisation de moyens techniques et informatiques innovants, réduire le taux de chute à travers une gestion client plus qualitative, etc.
#
Les bonnes pratiques ne manquent pas. En matière de courtage d'assurances par exemple, certaines sociétés du Web ont éludé le sujet de l'offshoring en investissant dans des solutions de signature électronique des contrats d'assurance santé. Résultat : les téléconseillers passent désormais 100% de leurs temps à vendre alors qu'auparavant 50% de leurs appels concernaient des relances liées aux contrats papier non reçus. La valeur ajoutée des téléconseillers s'est ainsi trouvée mécaniquement accrue, entrainant un gain de productivité immédiat et une rentabilité supérieure.
#
De manière plus générale, tous les schémas de gouvernance liés à la gestion de la relation clients doivent être pris en compte dans la notion de compétitivité et de performance-prix. En effet l'expertise, la connaissance métier et le contexte culturel sont déterminants dans la qualité de service perçue d'un centre d'appel. Or c'est cette (vous en avez lu 60%, il reste à lire 40%, de cet article.)

…

Cet article est réservée aux abonnés à RiskAssur-hebdo Privilège

Vous êtes déjà abonné, pour vous identifier, cliquez ici

Abonnement en ligne
Abonnement 12 mois pour 504 euros ttc, en cliquant ici
Abonnement 1 mois pour 56,40 euros ttc, en cliquant ici
Essayer RiskAssur PRIVILEGE pour seulement 15 euros, vous donnant acces a l'integralite des archives (plus de 35 000 articles) : cliquez ICI