Gestion des sinistres automobiles en Europe : La satisfaction des assurés est-elle au rendez vous ?

L'assurance automobile est un produit obligatoire et réglementé, caractérisé par une concurrence âpre, une banalisation croissante et une rentabilité volatile.
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Jean-Charles Guéganou, associé Ernst & Young déclare : «La gestion des sinistres est souvent le seul moyen de communication entre l'assuré et son assureur. Elle constitue donc une occasion unique pour l'assureur de créer une expérience positive pour l'assuré. L'enjeu est de mettre en place un service excellent qui aura un impact positif sur le taux de renouvellement des contrats.»
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Ernst & Young a confié à Ipsos-MORI la réalisation d'une étude paneuropéenne. Des clients d'assureurs automobiles de Belgique, de France, d'Allemagne, d'Italie, des Pays-Bas, d'Espagne et de Grande-Bretagne ont été interrogés en ligne. Dans chaque pays, au moins 700 assurés ont été interviewés: 500 d'entre eux avaient envoyé une déclaration au cours des deux années précédentes; et 200 d'entre eux qui ne l'avaient pas fait ont constitué le groupe de contrôle.
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Premier enseignement de l'enquête, les assurés sont généralement satisfaits de la prestation reçue en matière de gestion des sinistres. Un indice de satisfaction élevé constitue un puissant facteur de fidélisation et de promotion de la marque. Parmi les participants qui accordent une note de 8 ou 9 sur une échelle de 1 à 10 à leur expérience en matière de gestion des sinistres, 49 % déclarent qu'ils auraient tendance à rester fidèles à leur assureur et ce pourcentage monte à 68 % chez ceux qui affichent un taux de satisfaction maximal. À l'inverse, la plupart des assurés évaluent leur niveau de satisfaction entre 0 et 5 déclarent qu'ils ont changé d'assureur ou qu'ils envisagent de le faire.
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Selon Ernst & Young, tout assureur désireux d'investir dans l'amélioration de son service aux assurés devrait évaluer les avantages potentiels et les coûts de chacun de ces processus majeurs.
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Malgré les réponses positives, il existe des écarts de satisfaction entre les principaux marchés européens. Le pourcentage de clients estimant son expérience à 8 sur 10 ou plus atteint 70 % en Allemagne, 68 % aux Pays-Bas et 65 % en Belgique. La Grande-Bretagne et la France sont moyennement satisfaites avec respectivement 57 % et 56 %, alors que les assurés les moins satisfaits sont les Espagnols (49 %) et les Italiens (46 %).
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Jean-Charles Guéganou estime « que le fait de transférer un quart des assurés modérément satisfaits (6 sur 7) après un sinistre vers la tranche d'assurés extrêmement satisfaits (8 ou 9) pourrait entraîner une hausse de 1 à 2 % des taux de renouvellement des contrats pour l’ensemble des polices d’assurance automobile des assureurs. L'assureur ayant à cœur d'améliorer la gestion de ses sinistres et de promouvoir la marque par ses assurés, verra ses frais d'acquisition par contrat diminuer et une augmentation de son chiffre d’affaires. »
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L'étude montre que le facteur le plus critique pour les assurés est de sentir que leur déclaration de sinistres est traitée par quelqu'un de professionnel et de compétent. Ainsi, les compagnies qui offrent un suivi aux assurés ayant émis une déclaration de sinistre bénéficient d'un impact mesurable sur la satisfaction.
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Jean-Charles Guéganou ajoute: « Ces résultats confirment que le traitement des sinistres constitue une occasion unique d'instaurer une bonne relation avec l'assuré et que la qualité de la communication est essentielle. Cependant, celle-ci doit être adéquate afin de ne pas être considérée comme feinte ou simplement destinée à retarder l'indemnisation. Le défi consiste à doter le personnel des capacités nécessaires pour faire preuve de compétence et de compréhension. Ils doivent aussi veiller à ce que la communication soit ancrée dans le processus de réclamation et habiliter les employés à traiter avec empathie les problèmes qui pourraient surgir. »
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Jean-Charles Guéganou conclut : « L'étude confirme que la gestion des sinistres constitue un moment crucial pour la fidélisation de l'assuré. Une communication optimale avec l'assuré représente la clé du succès et peut avoir un impact profond sur les coûts de fidélisation. Les assureurs ne veulent pas seulement se réjouir à l'idée que leurs assurés sont satisfaits de leur service de réclamation. Ils veulent aussi constater une augmentation du taux de fidélité à leur marque et accroître leurs chances de voir leurs assurés renouveler leurs contrats ou procéder à l'achat de produits complémentaires. Une stratégie de gestion des sinistres clairement articulée doit être au cœur de toute volonté des compagnies d'assurances désireuses d'attirer et de fidéliser leurs assurés, tout en améliorant leur rentabilité. »