L'innovation dans le traitement des déclarations : la clé d'une expérience client enrichie

par Jeremy Jawish, PDG et Cofondateur de Shift Technology

Les entreprises de secteurs fortement standardisés et/ou réglementés doivent impérativement trouver des solutions créatives pour singulariser leurs offres. Les compagnies d'assurance sont concernées et soumises à cette dynamique de marché. Elles savent combien il est compliqué d'attirer des clients, et plus encore de les fidéliser. D'autant qu'il est relativement facile, pour un client mécontent, de changer d’assureur. Les compagnies d’assurance savent qu’offrir une expérience client exceptionnelle est l'une des meilleures façons de retenir leurs assurés, et les plus avant-gardistes ont fait de la satisfaction client leur principale priorité.

S’il y a un domaine de l’expérience client qui se prête à l’innovation, c’est bien celui du traitement des déclarations de sinistres. Autrefois considérées comme un mal nécessaire, les déclarations (et notamment la façon de les traiter) sont maintenant perçues comme un élément clé pour gagner le cœur des clients volatiles. Fondamentalement, et en toute logique, on estime que plus le traitement des déclarations est fluide, plus les clients sont satisfaits.

Or, si les compagnies d'assurance recherchent activement des solutions pour éviter les points de friction lors du processus de déclaration, ce n'est pas toujours aussi simple que l'on pourrait le penser. Les clients souhaitent interagir avec leur assureur comme ils le font dans la vie quotidienne via leurs applis favorites de covoiturage, de livraison de repas ou de commerce en ligne. Ils veulent un service simple et sur demande. Il n'est donc pas surprenant que les assureurs investissent toujours plus dans des stratégies permettant de mettre en place un traitement des déclarations, automatique ou quasi automatique, avec tout ce que cela implique. Parallèlement, les compagnies les plus avancées se rendent compte que, même dans un monde de libre-service, il est essentiel de faire preuve d'empathie et le contact humain reste primordial. Par ailleurs, il est important de savoir quand l’automatisation est appropriée, et à quel moment un être humain doit intervenir. Les compagnies d’assurance s'intéressent de très près à ce juste équilibre entre automatisation et écoute bienveillante

Appliquer l'Intelligence Artificielle (IA) au processus d’automatisation des déclarations est l'un des meilleurs moyens d'y parvenir. Plutôt que de s'appuyer sur des règles métier statiques pour guider le processus, il apparaît plus approprié de créer et déployer un gestionnaire de sinistres basé sur l'IA, qui sache comment dire « je ne sais pas » et à quel moment s'en remettre à l'expertise humaine.

Cependant, même si les assureurs voient en l’automatisation un moyen d’améliorer l'expérience client, ils savent également qu’elle augmente le potentiel de fraude (jusqu'à 3 fois plus élevé, selon les experts du secteur). C'est là un autre domaine auquel l'IA s’applique à merveille en répondant aux besoins uniques du secteur de l'assurance. L'IA peut non seulement être utilisée pour apporter une automatisation des déclarations efficace, mais également pour s’assurer que la fraude ne menace pas le processus. Offrir aux clients la liberté de gérer leurs propres déclarations en ligne, de l'avis de sinistre initial à l'indemnisation, en quelques minutes, au lieu de plusieurs heures (voire plusieurs jours), est un excellent moyen de les fidéliser. Atteindre cet objectif tout en supprimant le spectre de la fraude représente un avantage considérable pour les compagnies d’assurance.

La période est prometteuse pour le secteur de l'assurance, et il est intéressant de voir comment les assureurs vont s’approprier l’IA pour mettre l’innovation au service de l’expérience client afin de l'enrichir.