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page 25 - Numéro 267 du 11 mai 2012
RiskAssur-hebdo
- Le magazine professionnel des Risques et des Assurances
Point de vue
La médiation en assurances
est plus importante à ce qu'il ne parait
L
e Groupement des entreprises mutuelles d'assu‐
rances, le GEMA vient de commenter dans sa
leƩre d'informaƟon du mois de mai le rapport de
son médiateur relaƟf à l'exercice 2011.
On y lit que l'année 2011 a été marquée par la progres‐
sion conƟnue du nombre de saisines qui s'élève à 1052
contre 787 en 2010.
Ce sont les contrats liés à l'automobile, puis les mulƟ‐
risques d'habitaƟon mais pas seulement, qui donnent lieu
à un recours à la médiaƟon.
Des 1052 recours, il faut, pour commencer en déduire les
167 irrecevables, parce qu'ils visent des assureurs non
membres du GEMA.
Ensuite, les services du médiateur ont ouvert 475 dossiers
de prémédiaƟon afin de vérifier que les voies de recours
internes de la mutuelle concernée ont bien été épuisées.
En fin de compte, le médiateur a rendu 440 avis qui ont
permis à 42 sociétaires d'obtenir totale saƟsfacƟon et à
84 autres de bénéficier d'un avis parƟellement favorable.
Ces derniers, bien qu'ayant la possibilité de saisir un tribu‐
nal du différent, ont accepté, sans y recourir, l’offre tran‐
sacƟonnelle qui leur était proposée.
Ce que le rapport ne menƟonne pas, c'est le nombre de
liƟges portés par des assurés insaƟsfaits à la connaissance
des services internes aux entreprises d'assurances, en
charge de traiter les réclamaƟons de la clientèle.
Certaines de ces entreprises, soucieuses de leur réputa‐
Ɵon, accordent aux réclamaƟons de la clientèle la plus
grande aƩenƟon, tandis que d'autres, plutôt soucieuses
de leur rentabilité n'y répondent pas, autrement que par
une aƫtude dilatoire, dans l'espoir de décourager les in‐
saƟsfaits.
Un de nos lecteurs nous en a fait la démonstraƟon,
preuves à l'appui.
Il a souscrit en 1990 une police d'assurance sur la vie, en y
effectuant un versement unique relaƟvement élevé en
bénéficiant du rendement garanƟ usuel de 4,50%, sans
limitaƟon de durée, à une époque où le rendement des
assurances vie frisait les 7 à 8 %.
C'est avec surprise qu'il s'est vu octroyer, il y a trois ans,
une aƩribuƟon inférieure à 3%.
Sur réclamaƟon, il a reçu une leƩre fort aimable de son
assureur qui l'informe que sa réclamaƟon était en cours
d'étude afin de permeƩre de lui apporter une réponse
rapidement.
Puis silence total, malgré des relances répétées et, en fin
de compte, notre lecteur a demandé sans plus de succès
les coordonnées du médiateur de son assureur qu'il avait
l'intenƟon de saisir.
Sans se décourager, il a fini par écrire au médiateur de la
FFSA et, au miracle, il a reçu peu de jours après, sans ex‐
plicaƟons, un chèque de quelques 1 700 euros, dont son
contrat aurait dû être crédité.
Il est hautement probable que le seul fait de faire appel à
la médiaƟon, permet de dégeler des situaƟons figées,
comme celle dont a été vicƟme notre lecteur.
Actuellement, les temps sont durs pour tous, mais il ne
jusƟfie pas de tels comportements.