Réclamations clients : le vrai test de la promesse de protection

Dans la banque et l'assurance, la promesse commerciale repose souvent sur quelques mots récurrents : accompagnement, écoute, confiance, protection. Mais cette promesse ne se vérifie pas seulement au moment de la vente. Elle se mesure surtout quand le client conteste, s'inquiète, ne comprend pas une décision, ou estime avoir été mal servi. C'est précisément ce que rappelle le bilan publié par l'ACPR le 16 avril 2026 sur les dispositifs de traitement des réclamations dans les secteurs bancaire et assurantiel. Deux ans après la mise en œuvre de la recommandation 2022-R-01, l'Autorité constate des progrès, tout en soulignant des insuffisances persistantes, notamment sur la clarté de l'information fournie aux clients et sur la qualité des remontées vers les instances de gouvernance.

Le sujet est loin d'être secondaire. L'ACPR rappelle elle-même que le traitement des réclamations relève de la protection de la clientèle. La recommandation de 2022, remplacée depuis par la recommandation 2024-R-02 du 2 juillet 2024, visait ...